Customer Relationship Management

Im letzten Artikel erklärt mein Kollege, was man unter «Big Data» versteht. Nun gehen wir einen Schritt weiter und versuchen zu verstehen, welcher Nutzen diese Big Data den Unternehmen überhaupt bringt. Wir haben bereits im Artikel «How social media makes money» gesehen, dass Google und Facbook Daten sammeln, um ihren Umsatz zu steigern.  Jetzt stellen wir uns aber die Frage, welchen Zweck die Unternehmen mit der Sammlung von Kundendaten wirklich verfolgen?

Die Antwort ist sehr einfach: Um die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und prognostizieren zu können. Die Datensammlung wird ermöglicht durch ein technologisch ausgeklügeltes System, welches konstant Informationen über die Nutzer der Webseiten sammelt. Die Informationstechnologien, die hinter diesem System stecken werden unter dem Begriff «Customer Relationship Management (CRM)»  zusammengefasst. In seinem Buch befasst sich unser Dozent Bruno Bucher ausführlich mit diesem Thema. Er erklärt zuerst, was man darunter versteht und welchen Zweck man damit anstrebt. Hier findet ihr nun eine kleine Zusammenfassung:

Unter CRM versteht man ein System, welche Informationen des Kunden sammelt und zusammenführt. Diese Datensammlung wird anschliessend analysiert und die Kundenbedürfnisse werden herauskristallisiert. CRM ist ein wichtiges Tool, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dazu wird das CRM in drei Teilen unterteilt:

• Das analytische CRM, welches aus Kundendaten Kundenwissen generieren soll.
• Das operative CRM, welches sich auf die Ergebnisse der analytischen CRM stützt. Dieses zeigt auf, welche Eigenschaften das Unternehmen beim neusten Produkt XY berücksichtigen sollte.  
• Das kooperative CRM, welches sich mit der Steuerung und Koordination der Vertriebskanäle auseinandersetzt. Das Ziel ist die Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern zu verbessern.

Klingt kompliziert? Dann schaut euch den folgenden Film an, der den Sinn und Zweck für eine Unternehmung einfach und verständlich illustriert.

Heute, wo Digital Marketing eine immer wichtigere Rolle spielt, ist CRM nicht nur für Google und Facebook sondern für jede Unternehmung unerlässlich. Durch die richtige Anwendung von CRM können Unternehmen ihre Kunden besser kennen lernen und ihre Bedürfnisse schneller einschätzen und sind so gewappnet für eine profitable Zukunft.

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Mehr zum Thema erfährt Ihr auch von unseren Kolleginnen von Alisah.