Customer Relationship Management

Im letzten Artikel erklärt mein Kollege, was man unter «Big Data» versteht. Nun gehen wir einen Schritt weiter und versuchen zu verstehen, welcher Nutzen diese Big Data den Unternehmen überhaupt bringt. Wir haben bereits im Artikel «How social media makes money» gesehen, dass Google und Facbook Daten sammeln, um ihren Umsatz zu steigern.  Jetzt stellen wir uns aber die Frage, welchen Zweck die Unternehmen mit der Sammlung von Kundendaten wirklich verfolgen?

Die Antwort ist sehr einfach: Um die Bedürfnisse der Kunden besser verstehen und prognostizieren zu können. Die Datensammlung wird ermöglicht durch ein technologisch ausgeklügeltes System, welches konstant Informationen über die Nutzer der Webseiten sammelt. Die Informationstechnologien, die hinter diesem System stecken werden unter dem Begriff «Customer Relationship Management (CRM)»  zusammengefasst. In seinem Buch befasst sich unser Dozent Bruno Bucher ausführlich mit diesem Thema. Er erklärt zuerst, was man darunter versteht und welchen Zweck man damit anstrebt. Hier findet ihr nun eine kleine Zusammenfassung:

Unter CRM versteht man ein System, welche Informationen des Kunden sammelt und zusammenführt. Diese Datensammlung wird anschliessend analysiert und die Kundenbedürfnisse werden herauskristallisiert. CRM ist ein wichtiges Tool, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dazu wird das CRM in drei Teilen unterteilt:

• Das analytische CRM, welches aus Kundendaten Kundenwissen generieren soll.
• Das operative CRM, welches sich auf die Ergebnisse der analytischen CRM stützt. Dieses zeigt auf, welche Eigenschaften das Unternehmen beim neusten Produkt XY berücksichtigen sollte.  
• Das kooperative CRM, welches sich mit der Steuerung und Koordination der Vertriebskanäle auseinandersetzt. Das Ziel ist die Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern zu verbessern.

Klingt kompliziert? Dann schaut euch den folgenden Film an, der den Sinn und Zweck für eine Unternehmung einfach und verständlich illustriert.

Heute, wo Digital Marketing eine immer wichtigere Rolle spielt, ist CRM nicht nur für Google und Facebook sondern für jede Unternehmung unerlässlich. Durch die richtige Anwendung von CRM können Unternehmen ihre Kunden besser kennen lernen und ihre Bedürfnisse schneller einschätzen und sind so gewappnet für eine profitable Zukunft.

Bildquelle

Mehr zum Thema erfährt Ihr auch von unseren Kolleginnen von Alisah.

Big Data, Big Deal

Zurück zum Stichwort «Back to the Future»: 1949 prophezeite George Orwell in seinem Buch 1984 eine Zukunft mit einem totalitären Überwachungsstaat, deren Gedankenpolizei die Bewohner ständiger Videoüberwachung durch sogenannte Telescreens aussetzt. Klingt irgendwie verdächtig ähnlich wie heutzutage die Datensammelsucht von Google (und Google Glass, die es leider oder zum Glück (?) noch nicht in die Verkaufsregale geschafft haben). Offiziell lautet das Ziel von Google, die Informationen der Welt zu organisieren und für alle zu jeder Zeit zugänglich und nutzbar zu machen. Innoffiziell wurde das Motto "Don't be evil" als Leitidee bekannt. Viele Datenschützer führen aber aus, dass die stets zunehmende Sammlung von Nutzerdaten über sämtliche Dienste hinweg zeigt, dass Google dieses Motto aber nicht wirklich beachtet. 

Unter dem Schlagwort «Big Data» wird diese je nach Ansicht böse oder weltverbessernde Tätigkeit von Google allgemein zusammengefasst, die aus Datenströmen Informationen und Wissen über die User sammelt. Wie unser Dozent Bruno Bucher in seinem Buch Digital Marketing schreibt, wird als Big Data die Datenanalyse auf der Basis von Datenvolumen der Grössenordnung ab Terabytes, Petybytes usw. aus unterschiedlichen Datenquellen bezeichnet, mit dem Zweck der Erkenntnisgewinnung und neuer Wertschöpfungen ausserhalb des eigentlichen Motivs für die ursprünglichen Datensammlungen. Visualisert sehen die erwähnten Mengen an Daten etwa so aus: 

Die Beherrschung dieses generierten enormen Ozeans an Informationen verspricht laut Bucher neue Märkte und neue Konsumentenheere, deren Bedürfnisse und Befindlichkeiten man besser denn je zu verstehen versucht. Und vor allem Profit, wie Scott Adams wie folgt pointiert festhält:

© Scott Adams

   

Wie meine Kollegin hier oder hier erläutert, ist die Sammlung der Daten von Usern bereits heute für Unternehmen wie beispielweise Google und Facebook sehr profitabel. Die Beherrschung der enormen Mengen an Daten ist aber noch nicht allen Unternehmen gelungen. Es ist für diese immer noch schwierig abzuschätzen, wie viele Konsumenten wollen, dass sie durch ein vom Hersteller oder Händler bezahltes Computerprogramm beim Einkauf geführt werden, und wie hoch der Anteil derer ist, die dies als Angriff auf ihre Privatsphäre ansehen. Diese Unsicherheit ärgert beide Seiten: Die Anbieter möchten gerne mehr über Ihre Kunden wissen und die Konsumenten haben das Gefühl, die Produzenten wissen bereits viel zu viel über sie. 

Vom gläsernen Kunden sind wir zum Glück mit der aktuellen Datenanalysetechnik noch etwas entfernt. Gegenwärtig wird nur 0.5 % der im Film veranschaulichten Datenmmenge anlysiert. Ob wir je die zu Beginn erwähnten Zustände der totalen Überwachung à la Orwells 1984 erreichen, wird sich zeigen. Der Mathematiker und Informatiker Johannes Buchmann erklärt in einem Interview, dass noch kein Grund zur Panik besteht. Momentan hat jeder Einzene von uns selber die Hoheit darüber, was er von sich beispielsweise auf Facebook zeigt und was er von sich verbirgt. Wenn das datenbasierte Marketing aber so gut wird, dass unser wirtschaftliches Wohergehen in Gefahr gerät, weil wir teure Sachen kaufen, die wir nicht brauchen, muss laut Buchmann der Gesetzgeber einschreiten und die Privatsphäre des Einzelnen schützen.

© Scott Adams

 
 








Wer das mit der Privatsphäre im Zusammenhang Big Data nicht so eng sieht, kann seine Daten auch freiwillig den Marketingfachleuten direkt und ohne Umweg über Facebook zur Verfügung stellen. Und vielleicht ein wenig Geld damit verdienen. Wie? Hier nachlesen.

Weitere Kommilitonen, die sich enenfalls mit dem Thema «Big Data» befassen:

• Digital Transformators
• Alisah bloggt
• Digtialmarketingarbi
• Blogschrift
• Pubblidig 
• Digitalsurfblog 
• The Digital Native ABC

How social media makes money

In our post “Facebook ist unehrlich und schleimig” we talked about how Google and Facebook use our personal information and the consequences of this act. We felt astonished by the fact that they make profit despite all their registration processes are for free. So how do these companies exactly make money? 


According to Investopedia, a website dedicated to educate the world about finance, there are 277 million users on LinkedIn and and as many on Twitter, 1.2 billions on Facebook and 540 millions on Google+. Since the registration on all of this sites is free, the profits for these companies resulting from their registrated users should be zero. Ultimately 277 million twitter users times zero equals zero. However, according to Investopedia: ”if you are not paying for the product, the product is you”. But what does that exactly mean? 

The mechanism behind Facebook is all about the likes. Every user on Facebook posts a status update, comments and likes different photos, status updates of his/her friends and facebook pages of all kind of companies, music and movie stars, lifestyle habits, electronic equipment and so on. It is also possible to interact with other users or directly with the companies. This interaction is the primary reason why Facebook, Twitter and other social media sites exist, but it is also their main way to make profit. All the shared personal information is collected by the social media networks in order to create a database system of information about the likes/dislikes of their users which they sell to different clients who use this information for their advertising campaigns. This clients then have the choice between different advertising services such as: 

• Boost the posts 
• Promote the page 
• Redirect people to the website 
• Increase conversations on the website 
• Get downloads of an App
• Increase engagement in an App 
• Raise attendance at an event 
• Get people to claim an offer 
• Get more views on videos 

On Facebook the first step in this process is defining the audience you want to reach, then calculating the potential reached persons and how much this order will cost you. Now it is clear why Facebook wants everyone to join their network. The higher the number of users, the more attractive gets the advertising and the more are advertisers willing to pay for it. And obviously in the end the profit will also be bigger for Facebook themselves. No wonder Facebook bought the company “WhatsApp” for $19 billions, which has 400 million users and therefore a lot of aditional information worth selling to advertising companies.

Facebook ist unehrlich und schleimig

In einem Interview  beschäftigt sich der Internetkritiker Andrew Keen mit den negativen Auswirkungen der digitalen Revolution. Er spricht die Ungleichheit, die Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt und das Thema Datenschutz an. Keen ist der Meinung, dass der digitale Wandel sich eher gegen den Nutzer richtet. Als Beispiel nennt er Google und Facebook. Google bietet dem Internetsurfer zahlreiche „kostenlose“ Angebote. Dabei vergisst dieser aber, dass Google ein unglaublich grosser Datenkonzern ist und seinen Umsatz durch die Monetisierung der Daten jedes einzelnen Benutzer macht. Auf der einen Seite führt dies zu einer hohen Profitabilität für das Unternehmen, auf der andere Seite werden dabei die gesammelten Daten missbraucht, um gezielte Werbung auf den einzeln Benutzer zu richten. Das Gefährliche daran ist, dass Google uns mittlerweile besser kennt als wir uns selbst. Keen bringt es auf den Punkt: „Die [personalisierten] Werbeanzeigen reflektieren das Wissen, das Google über uns hat“. Laut Keen sollte Facebook sogar noch unehrlicher und schleimiger sein. Deren Ziel ist es, die gesamte Welt zu vernetzen, um so den Wert des eigenen Unternehmens zu steigern. Facebook profitiert dabei direkt von unseren aufgeschaltenen Inhalten.

Keen schlägt als Lösung gegen den Datenhunger dieser beiden Unternehmen vor, bessere Regulierungen und mehr Gesetze zu entwickeln, die das Verhalten der Unternehmen im Internet regeln und die Privatsphäre des Nutzers schützen.
 Diese Meinung können wir nur unterstützen. In Zukunft werden die Menschen auf dem Netz immer mehr mit der Thematik  Datenschutz konfrontiert und sollten dabei darauf aufmerksam gemacht werden, dass sie ihre Daten nicht „kostenlos“ der Online-Werbeindustrie zur Verfügung stellen dürfen.